Servicio y crecimiento

Un excelente servicio al cliente, conjuntamente con un excelente producto o servicio, es crítico para el crecimiento de cualquier empresa.

El propósito de un servicio superior y excelente, no debe ser sólo referido a entender las preocupaciones de los clientes sino también a anticiparse a sus necesidades.

Los clientes tienen necesidades implícitas y explícitas, y expectativas objetivas y subjetivas. Además adoran que sus proveedores se ocupen de ellos.

La calidad en el servicio es ahora un parte integral de las relaciones entre clientes y proveedores.

Un servicio excelente vincula a los clientes con los empleados del proveedor y el entendimiento de las necesidades de cada uno facilita una relación beneficiosa mutua.

El proceso de ventas consigue un nuevo cliente y el servicio al cliente es el encargado de construir la relación que lleva a la repetición y creación del negocio adicional. Las ventas trabajan para conseguir nuevos clientes y el servicio al cliente para retenerlos.

Con esta entrada termino el desarrollo de los 7 elementos o categorias del cuadro de mando con Six Sigma. En las próximas entradas intentaré desarrollar las medidas asociadas a cada elemento.

Estas medidas están más orientadas a los procesos que a las funciones.