Procesos para la gestión de clientes

En el pasado , la gestión de clientes se basaba en las transacciones, como por ejemplo, la promoción y venta de los productos de las empresas.

Construir relaciones con los clientes no era una prioridad. Pero ahora que la tecnología permite a los clientes presentar sus propias transacciones, el equilibrio de poder ha dado un vuelco a su favor.

Los procesos de gestión de clientes deben ayudar a las empresas a adquirir, sostener y hacer crecer en el largo plazo  las relaciones con los clientes objetivo.

En este sentido la gestión de clientes debería:

• seleccionar clientes.  Identificando segmentos atractivos, para construir una proposición de valor que atraiga a esos segmentos y creando una imagen de marca que tambien atraiga a estos segmentos hacia los productos y servicios de la empresa.
• adquirir clientes. Comunicando la proposición de valor al mercado, asegurando clientes potenciales, conviertiendo estos clientes potenciales en clientes y construyendo relaciones con los distribuidores.
• retención de clientes. Asegurando la calidad, la creación de relaciones de valor añadido, corregiendo problemas y transformando a los clientes en seguidores totalmente satisfechos.
• hacer crecer las relaciones con los clientes. Conociendo a los clientes, creando relaciones con ellos e incrementando la cuota de la empresa en la actividad de compras del cliente.

Los procesos de gestión de clientes se centran en las relaciones e imagen dentro de la proposicón de valor.

La adquisición efectiva de clientes mejora la perspectiva de clientes en el mapa estratégico. Los efectos en la perspectiva financiera llegan básicamente a través del crecimiento de los ingresos. Las medidas financieras incluyen las ventas de nuevos productos y el mix de ingresos contra el objetivo.

Las relaciones de aprendizaje y crecimiento requieren un fuerte apoyo en los sistemas de información, tales como bases de datos, en las competencias de los empleados tales como marketing o servicio, y en el clima y cultura que tiene como epicentro al cliente.

Este es el último post del 2010, así que os deseo feliz salida y entrada de año nuevo