Una vez que se han establecido las estrategias financieras, las empresas deben formular sus planes y estrategias para ganar en el mercado. Es decir, deben claramente establecer y desarrollar sus estrategias de clientes.
Las estrategias de clientes se pueden organizar en tres áreas:
- Retener y aumentar los clientes
- Incrementar los ingresos por cliente
- Reducir los costes por cliente
Las empresas deben prestar atención a cada una de estas estrategias. Sin embargo, la elección de la proposición de valor , indicará, una vez más, donde la empresa enfocará su esfuerzo y actividad.
En el cuadro que presento a continuación se pueden ver los tres tipos de estrategia orientadas a los clientes y su relación con la proposición de valor elegida. Hacer click en la imagen para agrandarla
Aquellas empresas que buscan la excelencia operacional utilizarán precios competitivos para retener y ganar nuevos clientes además de incrementar los ingresos por cliente. La gestión de procesos y de la cadena de suministro ayudará en los esfuerzos continuados por reducir los costes por cliente.
Los líderes en producto ofrecerán las últimas tecnologías y características para incrementar el volumen y los ingresos por cliente. Para ser rentable la planificación estratégica debe intentar equilibrar gastos y beneficios.
Para retener y ganar clientes, las empresas orientadas al conocimiento de los clientes tenderán a utilizar estrategias tales como, marketing por recomendaciones y programas de lealtad. Al ofrecer soluciones y planes personalizados estas empresas intentan incrementar los ingresos por cliente. En la misma línea que los líderes en producto, la planificación estratégica debe intentar equilibrar gastos y beneficios.
El cuadro que presento a continuación muestra la aplicación práctica de estas estrategias al caso que estoy desarrollando en paralelo, el del Hotel de Hielo. Hacer click para agrandar la imagen
El cuadro anterior muestra como la dirección del Hotel de hielo pretende adaptar las estrategias de clientes para alcanzar su objetivo principal, sus objetivos financieros y su visión. Un punto importante a señalar es ver como las estrategias de clientes del hotel están ligadas a su proposición de valor. Todo ello es coherente con el desarrollo de las estrategias esenciales en tono a la proposición de valor.
En la próxima entrada comentaré el siguiente paso en el desarrollo del mapa estratégico y que tiene que ver con la ejecución de las estrategias desde la perspectiva interna de los procesos.
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