Podemos identificar los conceptos esenciales de la dirección estratégica de la calidad y que son fundamentales en el desarrollo estratégico y operacional para la mejora contínua de productos y servicios.
Estos conceptos son:
- Orientación al cliente
- Liderazgo
- Mejora contínua
- Planificación estratégica de la calidad
- Diseño de la calidad y prevención
- Participación de los equipos
- Gestión basada en hechos
Las características principales de estos conceptos serían:
La calidad debe ser definida por el cliente. El proceso de calidad es un círculo contínuo que empieza, termina y vuelve a empezar con el cliente. Por eso el enfoque en la calidad debe evolucionar desde la disciplina de gestión por los procesos a una gestionada por los clientes. La orientación al cliente debe ser el objetivo global de las estrategias y objetivos de calidad en la implantación de la dirección estratégica de la calidad.
En el liderazgo, todos los directivos deben crear unos valores claros y visibles referidos a la calidad, junto con unas elevadas expectativas y construir la organización en relación a estos valores. Deben ser parte de la creación de las estrategias, sistemas y métodos para alcanzar la excelencia en la calidad. Los grandes objetivos no podrán ser alcanzados sin el liderazgo activo y personal del equipo ejecutivo.
La mejora contínua es la piedra angular y básica de la dirección estratégica de la calidad y requiere una dirección bien diseñada y ejecutada de todos los sistemas y procesos. Hacerlo hoy bien y mejor mañana, mejorando el valor para el cliente a través de nuevos y renovados productos y servicios. En este sentido las organizaciones deben ser organizaciones del conocimiento, tomando iniciativas para intentar cosas nuevas y tomando acciones correctoras, espontáneamente, si algo va mal.
La planificación estratégica de la calidad es el pegamento que mantiene unidos todos los esfuerzos que una organización mantiene para la mejora de la calidad. Alcanzar la excelencia en la calidad requiere una fuerte orientación hacia el futuro y el deseo de tener compromisos al largo plazo con clientes, empleados, accionistas, proveedores y con el resto del entorno en el que se desenvuelve la empresa. Los objetivos de calidad , tanto estratégicos como operacionales, deben reflejar estos compromisos, incorporando tanto las necesidades al corto como al largo plazo. La planificación estratégica de la calidad debe estar integrada en el proceso global de planificación estratégica de la organización.
El diseño de la calidad y la prevención de errores y defectos debe ser la mayor aspiración de los sistemas de calidad. Hacerlo bien desde el principio y la prevención de defectos y por lo tanto, cero defectos, debe ser el estándar al establecer los sistemas y procesos relacionados con todas las actividades de la calidad.
En relación con la participación de los empleados , todos deben trabajar juntos para alcanzar los objetivos de calidad y productividad y para conseguir que los productos y servicios satisfagan las necesidades de los clientes. En este sentido son necesarias las acciones para formular e implantar las correspondientes estrategias de recursos humanos, para crear una cultura de la calidad y para cambiar la estructura de la organización, para hacer lo que hay que hacer, bien a la primera, y en cada momento.
Finalmente en relación a la gestión basada en los hechos, se puede decir que para alcanzar los objetivos de calidad y desempeño de la organización se requiere que la gestión de los procesos esté sólidamente basada en información, datos y análisis que sean fiables. Las operaciones y las decisiones deben estar basadas en hechos en relación con los indicadores de desempeño, proyecciones y análisis de tendencias. Estos indicadores deben reflejar las características de los productos, servicios, procesos y operaciones que la empresa utiliza para evaluar el desempeño y comprobar el avance en la satisfacción de los clientes, de los empleados y en los resultados operativos.
Como resumen de todo lo anterior indicar que estos conceptos son fundamentales para alcanzar los objetivos básicos de la dirección estratégica de la calidad, es decir, satisfacción del cliente, mejora contínua de los procesos y sistemas, incrementando la calidad de los productos y servicios y superando a la competencia.
Estos conceptos se podrían representan gráficamente como los radios de una rueda que sube por la colina de la calidad y cuya meta básica es la mejora del valor para el cliente y para competir con fuerza en el mercado.
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