Cuadros de control del desempeño

En esta entrada comentaré los diferentes cuadros de control para el desempeño. Existe tensión entre los KPI predictivos, los KPI de resultados actuales y las medidas del desempeño, y en este sentido es importante tener en cuenta  cómo implementarlos, alinearlos e integrarlos en las diferentes unidades de negocio, departamentos y en los diferentes niveles de la organización.

 

En relación con lo anterior es importante entender la diferencia entre los cuadros de control estratégico, táctico y operativo. En el ESQUEMA 54 al final del blog presento un cuadro donde se pueden ver las características de los cuadros más habituales.

 

Habitualmente los cuadros de control estratégico contienen KPI de resultados actuales. Los cuadros operativos muestran KPI predictivos y medidas operativas y los cuadros tácticos son una mezcla de KPI de resultados y predictivos.

 

Por lo tanto, los cuadros de control estratégicos, también llamados cuadros de mando, están diseñados para permitir al equipo de alta dirección ejecutar la estrategia, gestionar el desempeño e influenciar este desempeño por toda la organización. Normalmente permiten revisiones estratégicas mensuales o reuniones de planificación operativa y ayudan al equipo directivo a resolver problemas o a aprovechar potenciales oportunidades en el mercado. Miden el desempeño pasado y muestran KPI de resultados para medir el desempeño mensual. Como estos cuadros se centran en ayudar a la organización a trazar una nueva dirección estratégica, los KPI incluidos se incluyen de forma manual y a veces contienen datos obtenidos de fuentes externas.

 

Los cuadros de control táctico están diseñados para ayudar a los mandos medios a optimizar el desempeño de sus equipos y procesos. Estos cuadros recogen datos con carácter diario o semanal, en la mayoría de los casos de los sistemas de información  de la empresa, por lo que los mandos medios y sus analistas pueden identificar problemas y buscar soluciones para asegurar que se consiguen los objetivos a medio y largo plazo. En algunas ocasiones estos cuadros se asemejan a una intranet, porque pueden ser adaptados por los mandos medios de acuerdo a sus necesidades y preferencias personales.

 

Finalmente , los cuadros operativos permiten a los empleados de primera línea revisar y controlar los procesos críticos en base intradiaria. Estos cuadros son completados  con datos detallados obtenidos de los sistemas de información y contienen KPI predictivos y medidas operativas.

 

Como punto final a la entrada quiero comentar un elemento clave : la alineación de los KPI. La estrategia de gestión del desempeño debería alinear a la empresa alrededor de un conjunto de KPI compartidos y con datos comunes. Esto es un reto, dado que, las empresas crecen y se fragmentan en muchos departamentos, unidades de negocio y en diversos niveles de dirección. Sería formidable tener un solo cuadro de mando o de control que sirviera para todos los empleados. Pero en realidad cada grupo necesita su propio cuadro de control y a veces más de uno en función de lo que se trate de conseguir.

¿ Qué dicen los KPI's ?

La lectura de los indicadores clave de desempeño (KPI´s) debe ser simple y directa.

 

Los usuarios deberían ver un cuadro con los parámetros debidamente codificados y reconocer inmediatamente si un proceso o proyecto está en línea con lo previsto.

 

Pero a veces, los usuarios no saben cómo leer el cuadro de control de KPI´s o lo que sería peor cómo interpretarlos.

 

En este sentido un buen cuadro de control debería mostrar los siguientes datos:

• Estado
• Tendencias
• Nombre del indicador
• Valor real/actual
• Valor del objetivo
• Variaciones absolutas
• Variaciones relativas

El estado mide el desempeño contra el objetivo y normalmente se muestra con diferentes colores. Las tendencias miden el desempeño contra un intervalo previo y con frecuencia se muestran con flechas o líneas. El nombre del indicador está conectado y los usuarios podrían ver también un cuadro de series temporales. Los  valores reales y objetivos son auto explicativos y normalmente se muestran como texto. La variación mide la diferencia entre el dato real y el objetivo y se puede mostrar también como texto. La variación relativa , en porcentaje, es una división de la variación entre el valor del objetivo.

 

Estos 7 atributos dan una visión muy clara sobre la situación del desempeño.

 

La lectura de los KPI´s  es a veces más compleja cuando los objetivos cambian en cada periodo o intervalo. Por ejemplo, si el estado de un KPI está , digamos, en color verde, y la tendencia  es positiva pero su variación se ha incrementado, ¿ se debería el usuario alarmar ?  Esta combinación de señales indica que el desempeño está mejorando pero no tan rápido como para alcanzar los objetivos intermedios. En este caso, algunas empresas marcan las variaciones porcentuales no los valores reales para indicar si la diferencia entre el dato real y el objetivo está creciendo o reduciéndose en el periodo de análisis.

 

Existen dos tipos de KPI: KPI orientado al resultado y el KPI orientado a las palancas clave que generan el resultado.

Los KPI de resultados miden el resultado de una actividad pasada y son normalmente de carácter financiero, pero no siempre. Como ejemplo, podría mencionar, las ventas, márgenes, satisfacción de los clientes o retención de empleados.

Por otro lado, los KPI de las palancas clave miden las actividades que tienen un impacto significativo en los KPI de resultados. Estos KPI miden la actividad en su estado actual. Por ejemplo, número de reuniones de ventas hoy o en el futuro, o  número de reuniones de ventas planificadas para las dos próximas semanas. Estos últimos son más poderosos porque dan a los participantes y mandos medios más tiempo para influenciar el resultado deseado.

 

En relación con la creación de los  KPI´s , la mayoría de las organizaciones encuentran fácil su creación porque miden el estado deseado de un  objetivo estratégico. De hecho, la mayoría de las empresas hacen seguimiento de los KPI de resultados en sus informes de gestión o en los cuadros de control, aunque en la mayoría de los casos están enfocados a objetivos financieros.

 

Sin embargo, a la hora de definir las palancas del desempeño futuro muchas organizaciones tienen grandes problemas.  Las organizaciones también pueden llevar a cabo análisis estadísticos para relacionar los resultados con los KPI orientados a explicar las palancas clave que explican los resultados.

 

En la próxima entrada comentaré cómo se deberían organizar los KPI´s

Cómo entender los indicadores clave de desempeño (KPI)

En primer lugar hay que comentar los componentes de un indicador clave de desempeño al que me referiré en esta entrada como KPI, término habitualmente utilizado. También comentar la diferencia entre una medida y un KPI.

 

En la anterior entrada comenté que las medidas se refieren a la actividad del negocio. Sin embargo, dentro del sistema de gestión del desempeño se necesita algo más que medir la actividad. Hay que medir el desempeño alineado con la estrategia del negocio.

 

Para distinguir entre las medidas comunes y corrientes y las medidas estratégicamente alineadas se utilizan los KPI. La única diferencia entre una medida y un KPI es que el KPI representa un objetivo estratégico y mide el desempeño contra ese objetivo.

 

Los objetivos unidos a un KPI tienen varios aspectos: tienen diferentes categorías de codificación en el sistema de información de la empresa, tienen plazos  para que este objetivo sea alcanzado y una referencia contra la que los objetivos deben ser comparados.

 

El ESQUEMA 53 al final del blog, muestra un cuadro con los elementos más habituales de un KPI.

 

Habitualmente, los directivos, mandos medios y empleados establecen los objetivo durante las discusiones estratégicas, de planificación o de presupuestos. La colaboración de todos asegura el compromiso y que los objetivos sean más exactos. Los objetivos pueden ser también establecidos por un equipo especializado y encargado de los KPI  enfocado en trasladar los objetivos estratégicos en un plan de desempeño.

 

Los objetivos de desempeño tienen también plazos de ejecución, lo que afecta a cómo los KPI son calculados y presentados. Muchas organizaciones establecen objetivos anuales para las iniciativas y procesos clave.

 

Para conseguir que los empleados estén en línea con los objetivos muchas empresas tienen medidas en periodos más cortos y con más frecuencia.

 

Finalmente, es importante tener referencias. Normalmente los KPI se referencian para tener un punto de partida para mejorar el desempeño. Un ejemplo típico es comparar el objetivo con el año anterior.

En algunos casos este punto de referencia puede ser completamente arbitrario. Esto suele ocurrir con los objetivos visionarios donde un directivo visualiza un objetivo aparentemente imposible de alcanzar. Estos objetivos visionarios fuerzan a los empleados a pensar fuera de las normas y procesos existentes para alcanzar el resultado deseado.

 

En la próxima entrada comentaré cómo se deben interpretar los KPI.