La colaboración estratégica se inicia con la creación de una "hoja de ruta", una especie de contrato social de los grupos que compartirán los objetivos. En algunas industrias, la hoja de ruta es llamada el acuerdo de colaboración. La clave para el éxito de una relación a largo plazo dependerá de cómo cada grupo cumpla con las expectativas incluidas en el acuerdo escrito.
La hoja de ruta se suele crear en una reunión, en la que los participantes trabajan en su misión, visión y un conjunto de objetivos mutuos que quisieran alcanzar. Además, es conveniente crear estructuras jerárquicas similares en cada organización y también que la descripción de las tareas a realizar sean coincidentes. Por ejemplo, dentro de la empresa proveedora puede existir la posición de Gestor de Contratos, el cual trabajaría directamente con el Gestor de Contratos del cliente.
El objetivo de replicar las funciones es crear una plataforma paralela que permita comparaciones al mismo nivel y establezca principios de equidad para que las personas puedan construir buenos niveles de confianza a través de su colaboración. Las colaboraciones bien diseñadas a nivel proveedor-cliente, en muchas industrias, ya sean en construcción, software, hardware, fabricación, recursos humanos o telecomunicaciones, deben tener estructuras paralelas.
La confianza es esencial para cualquier relación a largo plazo. A continuación comento, basado en mi experiencia, sobre una potencial jerarquía en el nivel de confianza:
Confianza alta
Nivel 1: Confianza total. Cada parte actúa teniendo en cuenta los intereses de la otra parte con un respeto incondicional y positivo.
Nivel 2. Contrato social. Cada parte acuerda seguir las expectativas documentadas en la hoja de ruta que fue creada en la reunión inicial.
Nivel 3. Toma y daca. Las acciones de cada parte son recíprocas, es decir, el conocido "ojo por ojo", pero actuando por turnos. Por ejemplo, vosotros hacéis esto, nosotros hacemos lo otro.
Nivel 4. Decepción. Cada parte cumple con sus obligaciones pero, en algunos casos, aprovechándose de la otra y ocultando sus intenciones reales. La llamada "agenda oculta".
Nivel 5. Venganza. Cada parte actúa para aprovecharse de la otra o imponiendo penalizaciones por el incumplimiento de las condiciones pactadas.
Absoluta Desconfianza
Si tomamos la anterior jerarquía, figuradamente, como una escalera de confianza, la mayoría de las relaciones proveedor-cliente empiezan en el "peldaño" legal del toma y daca. Dependiendo de sus acciones, las partes avanzarán hacia intereses mutuos, preservando una relación de gano-ganas o derivarán a una gano-pierdes o incluso a una pierdo-pierdes.
En mi experiencia, las relaciones proveedor-cliente deben cumplir una serie de condiciones críticas para que puedan sostenerse:
- Establecer objetivos comunes y resultados deseados
- Acordar la metodología para gestionar las reuniones
- Establecer mecanismos para la resolución de los conflictos
- Crear una lista de control para identificar cuándo la relación se empieza a deteriorar
- Reuniones frecuentes para hacer equipo y compartir problemas comunes
- Acuerdos claros y concisos en términos de confidencialidad, es decir, qué información se podrá compartir y cual deber ser mantenida como confidencial.
Cuando no hay contrato social y por lo tanto los equipos no tienen ninguna hoja de ruta acordada, existe un gran riesgo de pérdida de confianza. Aunque , relativamente, una relación puede empeorar en poco tiempo, mantener una buena relación, para operar a los más altos niveles de confianza, requiere un considerable compromiso y un gran nivel de competencia.
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