Cómo se crean los indicadores clave del desempeño (KPIs)

En la anterior entrada comenté los componentes y las características de los KPI eficaces. En esta entrada comentaré cómo crearlos y mantenerlos. Es, en esta fase, donde la dinámica de cada empresa entra en juego. En mi opinión para crear unos KPI eficaces habría que seguir las siguientes fases:

1. Antes de que el proyecto comience
2. Durante el proyecto
3. Después del proyecto

 

En relación con la fase previa al proyecto es importante tener unos cimientos sólidos para asegurar el éxito del proyecto de gestión del desempeño y la eficacia de los KPI. Para poder establecer estos cimientos, la organización debería:

• Establecer la estrategia
• Obtener el correspondiente respaldo a nivel directivo
• Seguir una metodología
• Estructurar el proyecto

Dado que los KPI están alineados con la estrategia está claro que hay que definir dicha estrategia con claridad. A alto nivel , como sabemos, la estrategia consiste en tener una misión, valores,visión, metas, objetivos y planes.

 

La misión y los valores definen la razón de ser de la empresa, qué hace y los principios que la guían. La visión combina el objetivo primordial con un ideal posicionamiento competitivo para el futuro. Las metas son declaraciones que representan lo que la organización quiere alcanzar en un horizonte a largo plazo mientras que los objetivos se establecen para el corto plazo. Finalmente, los planes indican cómo la organización distribuirá los recursos y el personal para alcanzar los objetivos.

 

El respaldo directivo es crítico para cualquier estrategia de gestión del desempeño. Sin este respaldo es muy difícil hacer nada. En primer lugar porque el equipo directivo que respaldará el proyecto debe ayudar a identificar los objetivos estratégicos. Este respaldo debe ser conocido en toda la organización.

 

Seguir una metodología es también esencial. La metodología ayudará a mantener el proyecto de acuerdo a los tiempos acordados y a superar la potencial resistencia que pueda aparecer. Esto conlleva, en muchas empresas, la creación de un comité que supervisará el estado del proyecto.

 

Este comité puede estar compuesto por varios mandos medios o analistas, que definirán los requerimientos para los KPI y trabajarán junto al equipo técnico para poder extraer los datos necesarios.

 

Para definir los requerimientos existen bastantes métodos que tienen como punto común los siguientes pasos:

• Estructurar la declaración que ayude a definir los objetivos estratégicos
• Elaborar preguntas alineadas con los objetivos estratégicos
• Describir qué medidas dan respuesta a cada pregunta
• Describir las metas, objetivos y elementos comparativos
• Hacer un diagrama que permita contestar a estas preguntas
• Describir las actitudes que actuarán sobre cada tipo de KPI
• Revisar los datos disponibles y las condiciones de cada KPI
• Asegurar que las definiciones de los KPI son conocidas por toda la empresa
• Asegurar que los KPI llevarán a los resultados deseados
• Asignar un responsable de negocio y otro para los datos en cada KPI

Una vez que los KPI están ya en el cuadro de control, es cuando realmente empieza el trabajo.

Hay que asumir que es difícil y raro definir los KPI correctamente a la primera o crear el cuadro de control perfecto. En este sentido es clave, que  tanto el equipo creador del KPI como el equipo técnico revisen la utilización de los KPI por parte de los usuarios más importantes.

 

Finalmente es importante utilizar los KPI en las reuniones habituales de dirección y en las revisiones del desempeño. Las medidas sin reuniones son casi inútiles. A menos que los manos medios tengan reuniones periódicas con sus equipos para revisar el desempeño, nada cambiará. Los gestores necesitan preguntar: ¿ Qué estamos haciendo en relación a esta cifra o parámetro ?

 

Como conclusión, y cómo indiqué en la entrada anterior, la creación de KPI eficaces puede ser arte o ciencia, y afortunadamente hoy en día las empresas disponen de personal capacitado para entender cómo se deben crear e implantar soluciones para la gestión del desempeño.

 

Sin embargo, hay que decir también, que la creación de KPI requiere un trabajo duro y a veces no hay atajos. La tarea es siempre más fácil cuando los directivos han dedicado tiempo a crear una estrategia clara y que además está actualizada. Cuando esto falta, los equipos asignados para crear cuadros de control o de mando, tendrán dificultades para definir los KPI que se deben alinear con los objetivos estratégicos y dirigir la organización hacia el resultado deseado.