El mapa estratégico describe el proceso de creación de valor a través de una serie de relaciones causa-efecto entre las cuatro perspectivas del cuadro de mando.
Ver esquema 4 al final del blog.
Perspectiva financiera: Describe los resultados tangibles de la estrategia a través de indicadores tales como el ROI, valor económico añadido,beneficios operativos, ingresos por cliente, y coste por unidad producida.
Estos indicadores pueden señalar si la estrategia esta funcionando para generar resultados tangibles para los accionistas.
Perspectiva de clientes: Debería incluir indicadores del resultado de cara a los clientes tales como índice de satisfacción, retención y crecimiento además de medidas para la proposición de valor seleccionadas para los segmentos de clientes objetivo.
En mi opinión la proposición de valor representa el corazón de la estrategia dado que debe describir cómo la empresa se diferencia a ojos de sus clientes. Una proposición de valor basada en alcanzar el coste más bajo para los clientes requerirá las mejores prácticas en procesos diferentes y el capital humano para facilitar soluciones completas y ajustadas a las necesidades de los clientes.
Las perspectivas financiera y de los clientes en los mapas estratégicos y cuadro de mando describen lo que la empresa espera alcanzar al incrementar el valor para el accionista a través del crecimiento de los ingresos y mejora de la productividad y también al incrementar la cuota de los clientes a través de la satisfacción, lealtad y crecimiento.
Perspectiva de los procesos: Identifica los procesos críticos del negocio que ayudarán a cumplir objetivos financieros y de clientes.
Normalmente las organizaciones realizan cientos de procesos, desde preparar las nóminas, publicar los estados financieros trimestrales, a mantener las instalaciones y equipos adecuadamente, pero sólo unos pocos crean una diferenciación real para la estrategia.
El mapa estratégico debe identificar esos procesos clave para que los directivos y empleados puedan centrarse en la mejora continua de los mismos.
Perspectiva crecimiento y aprendizaje: Identifica el capital humano, el capital tecnológico y de sistemas de información y el clima laboral (capital organizacional) que deben apoyar los procesos de creación de valor.
Las perspectivas de los procesos y del crecimiento y aprendizaje describen cómo la organización implementará la estrategia
