Las organizaciones deben tener operaciones internas sólidas para sobrevivir. Sin embargo, las organizaciones que contemplan su proposición de valor en base a su excelencia operacional deben centrarse en los procesos internos con absoluta prioridad. Al hacer esto, el trabajo se enfoca en eliminar actividades que no añaden valor, en la reducción de costes y ofrecer precios bajos. Las empresas que compiten en este frente ponen mucha atención en las relaciones con proveedores, en la gestión el riesgo y en una producción y distribución eficientes. Este sería el primer proceso interno crítico.
El segundo proceso interno crítico es la innovación y superioridad comercial. Las organizaciones que buscan el liderazgo en productos y servicios deben centrarse en procesos que motiven, identifiquen, desarrollen e introduzcan innovaciones comerciales, dado que su proposición de valor es ser los primeros en ofrecer en el mercado lo último en tecnología, diseño y nuevos servicios. La necesidad aquí es la búsqueda de procesos internos que motiven un flujo continúo de nuevas ideas, reduciendo el tiempo de lanzamiento al mercado pero a la vez siendo eficientes en la gestión de las inversiones y presupuestos. Las organizaciones que tienen éxito en este entorno saben que los clientes estarán dispuestos a pagar un precio mayor por los productos y servicios innovadores.
En relación con el liderazgo en el conocimiento de las necesidades de los clientes, las organizaciones se centrarán en aquellos procesos directamente conectados con la selección, adquisición, mantenimiento y crecimiento, a través de una gestión eficiente de sus clientes. El foco aquí será el desarrollo del conocimiento del cliente y la creación de una relación sólida. Esto incluirá la gestión de los pedidos y ofrecer una cartera de soluciones para estos clientes.
Es importante hacer hincapié que las organizaciones desarrollan estrategias en los tres procesos comentados anteriormente. Sin embargo, su proposición de valor les guiará en centrarse y priorizar donde concentrar sus esfuerzos.
Finalmente indicar que, además de los procesos críticos anteriores, las empresas pueden también desarrollar otros procesos importantes para las partes con intereses, como pueden ser, por ejemplo, los procesos de buen gobierno y control o de responsabilidad social corporativa.
Para terminar la entrada presento a continuación el mapa estratégico del caso que estoy desarrollando en paralelo, sobre el hotel de hielo, donde se pueden ver como se integran los procesos internos y su relación con los pasos comentados en las entradas anteriores. Hacer click sobre la imagen para agrandarla
Al ver la proposición de valor del hotel de hielo y su foco en el liderazgo en servicios, el hotel debería comercializar fuertemente su exclusividad y al mismo tiempo, profundizar en los programas de selección y formación para liderar el mercado. Estos son, como se ven en el esquema, sus dos procesos internos dominantes.
En la próxima entrada comentaré el siguiente paso en el proceso de creación del mapa estratégico y que esta relacionado con las estrategias de crecimiento y aprendizaje, fundamentalmente orientadas al capital humano, la gestión de la información y la capacidad organizativa.
